专稿：近年来，芜湖县坚持以群众需求为导向，以为民、便民、利民为目的，着力完善村级为民服务全程代理工作机制，切实解决群众办事“第一步”难题，让群众办事只需进“一个门”。目前，全县三分之二以上的村（居）建成为民服务全程代理大厅，其他村（居）均设立为民服务全程代理室，实现了村级为民服务代理全覆盖。2014年，全县各村（居）接待群众来访、咨询1.8万多人次；受理群众申请事项1.2万件，办结1.15万件，办结率95%，群众满意率98.5%。

一、拓展服务范围。梳理为民服务项目，把与农民生产生活密切相关的各类事项，都纳入农村为民服务全程代理范围。把为民服务与为农服务、为商服务结合起来,服务项目涉及宣传党在农村的方针政策、传递致富信息、推广农业实用技术、收集社情民意等近60项,由事务性代理向生产性、发展性代理发展。利用互联网的强大功能，有条件的村（居）在服务大厅设立电子显示屏，定期发布农产品市场信息和农业实用技术，着力推动网络化管理和服务。利用手机群发的功能，主动为农民群众提供信息服务。此外，还利用广播、公开栏等媒体，通过自办服务节目、开展知识讲座等形式，为农民群众生产生活提供服务。

二、规范操作程序。受理环节实行登记备案制和服务跟踪制，受理人员对办理群众做到“一张笑脸，一声问候，一把椅子，一杯热茶”，对办理资料详细查核，登记备案，材料齐全的当场受理，并出具书面受理凭据；材料不齐全出具补充材料清单，一次性告知群众；办理环节实行首问负责制和岗位责任制，代理人员全程负责代理事项的办理，并在规定时限内办结；回复环节实行承办结果告知制，代理事项办结后，及时将办理结果通知申办人。

三、完善办事公开。村（居）党组织在大厅醒目位置张贴服务事项与内容、服务工作流程、文明服务注意事项及代理工作制度，在每个服务窗口统一设置服务标识，公示代理人员姓名、服务项目，让代理服务人员在公开透明的环境下为群众提供服务。设立举报电话、意见箱等，接受社会和群众监督，防止和克服违规代理、失职渎职和吃、拿、卡、要等现象的发生。

四、完善绩效考核。建立以服务对象评价为主的绩效考核制度，发放服务满意度测评表，对服务人员和总体服务满意度进行测评，将申请事项受理率、代理事项办结率、承诺事项兑现率和群众满意率作为对村（居）党组织书记和有关人员考评考核的重要内容，考核结果与村干部年度绩效工作挂钩。建立实时评价机制，引入电子评价器，凡是来大厅办事、咨询的群众都可以利用电子评价器,对接待自己的工作人员的办事态度、办事效率、办事质量,现场给予“非常满意”、“满意”、“一般”或“不满意”的评价。评价结果汇总到镇服务中心后台服务器,形成服务满意度评价统计表,并进行定期通报。（潘多）